La reputación de tu marca online – Igual o más importante que la tuya propia

    Saint Agencia Creativa

    Ellos metieron la pata, ¡Que no te pase!

    Cuando hablamos de reputación, nos referimos a la percepción que la gente tiene acerca de nuestra marca o empresa. Las redes sociales, son el principal medio donde podemos comprobar la opinión que nuestros públicos tienen acerca de nosotros. Es en este ambiente, en el que una buena reputación online se hace imprescindible para crear una buena imagen corporativa. En la actualidad, la elección acertada de los contenidos publicados, así como la existencia de un protocolo de gestión de crisis, serán clave para alcanzar el éxito reputacional.

    En los últimos años, hemos visto una gran cantidad de errores por parte de los community managers de grandes marcas y compañías, que han terminado causando graves crisis de reputación. La clave a la hora de gestionar una crisis reputacional, será siempre admitir el error cometido y enmendar aquello en lo que se haya fallado.

    Uno de los casos más sonados de crisis de reputación online, fue el provocado por Media Markt a raíz del desfile del 12 de octubre. El responsable de redes sociales de Media Markt en España, publicó en el perfil de la compañía el siguiente comentario:

    El objetivo de este comentario no era otro que aumentar el número de visitantes y con ello incrementar las ventas. Como podéis intuir, la publicación generó una gran polémica y la compañía recibió una ola de comentarios negativos y críticas, por parte de una gran cantidad de usuarios e influenciadores.

    Otro caso sonado, fue el relacionado con Kit Kat en el año 2010. La ONG ecologista Green Peace denunciaba a través de un video la utilización de aceite de palma por la compañía Nestlé en la elaboración de su famoso producto, Kit Kat. Según Green Peace, la explotación y utilización del aceite de palma estaba causando graves problemas medioambientales, debido a la destrucción del hábitat de una especie protegida de orangután. Una gran cantidad de usuarios a través de Facebook, optaron por pedir explicaciones a Nestlé y pedir el fin de la utilización de dicho aceite. La respuesta del community manager de la compañía no se hizo esperar y comenzó a censurar todos los comentarios negativos al respecto.

    Esta censura causó aún mayor polémica e hizo que Nestlé ganase más detractores. La reacción llegó tarde y la compañía finalmente se disculpó e intentó que lo ocurrido cayese en el olvido.

    Situaciones como éstas, nos hacen darnos cuenta de la enorme importancia que tiene una buena reputación online. Una crisis de este tipo, influiría de manera negativa en el trabajo llevado a cabo durante años por la empresa. Por todo ello, es recomendable asesorarse y ponerse en manos de profesionales para alcanzar el éxito y ser percibidos como una empresa ejemplar.

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